如何提供一流的客户服务

喜洋洋

用金钱去换取时间和方便已经不是什么新鲜事，这是无数业务的基础，从完全准备好带回家就可以吃的外卖到上门取货的干洗服务。但对于那些频繁旅行于世界各地的人来说，金钱或方便与金钱之间的交易已经不是找到准备好的可以吃的烤鸡，事实上这是一种生活方式。一家名为It's Easy（一个令人讨厌又模糊的名字，但绝对是完美的名字）已经利用了这一特殊时尚。
   
It's Easy是一家提供护照和签证服务的公司，它所经营的业务涵盖国际旅行相关证件的所有业务。当我不小心将我的“显示身份”的护照和辛辛苦苦才获得的无数的移民印章洗了以后，It's Easy在一周内就帮我重新办理了一份新的护照，并用一个精美的信封装好连夜快递到我家（这并不一定有什么必然联系，但我是一位优雅在业务中应用的狂热信徒）。当我在旅行前两周需要一个新签证时，是他们帮助我解决了这个问题。

It's Easy可以以79美金的价格在7至10天内为你办理完一个新护照，可以以249美元的价格在1至2天内为你办理完快速护照。如果你还需要一个签证，只需要再加同等数量的钱就可以了。对于像我一样节俭的小企业主来说，办理这些交易的费用加起来是很昂贵的，但是权衡一下办理这些事情所需的时间、头疼和自己亲自做这些所耗费的机会成本，这绝对是不需费脑筋的事情。

如果你认为这是懒惰或者是纵容自己，那么你自己试着申请一个一年期的中国多次入境商业签证。三天内申请下来。如果在你所生活的城市没有领事馆，让我知道你是如何做到的。

我的目的并不是赞美It's Easy（尽管我赞美了它，而事实上它值得我去赞美）。主要是为了表明该公司所做的事情是或应该是成功的普遍秘诀：

                               
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解决真正的问题，满足直接需要。企业通常解决问题（需求）或者满足欲望（需要的东西）。两者都可以通向成功，但真正地解决问题可以获得更大的成功机率和工作安全性。当人们找Roto-Rooter为他们提供服务的时候，大多数人在没有iPad的情况下可以生存的时间比他们能够生存的时间要长。但大多数人不愿意自己去做他们付钱给Roto-Rooter去做的事情。

                               
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信守承诺。It's Easy用其无趣的名字信守着它的承诺，以及用一切与业务有关的事情支持着它的承诺。通常需要经过层层官僚黑暗势力的障碍需要等待几天或者几周才能办成的事情，只需要在我们舒适的椅子上等待几分钟。在我使用该公司服务的这些年里，我从未遇到过一点故障或是一天的延迟。他们说他们会做什么，他们就会做什么。

                               
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愉快地为客户服务：It's Easy接受那些充满困难的任务并且让它们变得不困难。如果你需要帮助，他们不会躲在客户服务的防火墙后。他们的免费服务电话（自然地可拼作ITS EASY）遍及了他们的网站，写在每一份文件中，贴在他们在你的护照后边的每一个贴纸上。不管你从世界上任何地方打电话，你都可以找到一个了解他们所做的事情复杂性的人，会找到一个愿意帮助你的人。与他们打交道会让你很愉快，而这正是一个公司的根本措施。

                               
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完美地执行：该公司有一个外观精美并且简单易用的网站（这对于一个公司来说绝对不止是简单）。从首页开始，你可以找到你所需要的东西（护照、签证），需要准备的东西（文件、照片），他们可以比香港移民局办理这些业务所用的时间更短。那些线上不能完成的文件可以无缝下载。有一个移动的清单，可以确保你不会忘记任何事情。如果你购买加快服务，他们会在他们承诺的时间内完成（甚至是你购买加快服务的同一天）。一切都运转顺利。

清单看起来很平淡无奇，但是我们都知道没有几个公司提供这样的服务。公平地说，或许还有其它公司以更低的价格提供同样好的服务，但碰巧我只用了该公司的服务。
   
我从未货比三家，而且我也不想这样做；该公司提供的服务很好，他们使我的生活变得更容易，他们赢得了我的忠诚，即使与其它公司相比我可能要多花几块钱。这是感叹号——该公司为我节省了那么多时间，避免了那么多麻烦，我最不愿意做的事情就是浪费时间麻烦地去寻找一个替代的公司。这对于一个企业成功来说是头等舱机票。

贵公司或者你是否知道哪个公司采取类似的方式使客户的生活变得更容易？让我们听一听吧。

喜洋洋

2011年五大品牌赢家